Sebagaimana diungkapkan oleh Dru Scott (2003-1),
apabila keterampilan membina hubungan dengan pelanggan digunakan dengan baik,
organisasi/perusahaan akan lebih mudah mencapai keberhasilan. Keterampilan
membina hubungan dengan pelanggan dapat diterapkan dalam semua aktivitas kehidupan karena
intinya adalah pada keterampilan tersebut.
Manfaat nyata dari penggunaan keterampilan ini adalah transaksi bisnis
yanga dilakukan akan berulang dan menjadi hubungan bisnis jangka panjang.
1) Pelanggan. (Customer).
Sebelum penjelasan “kepuasan
pelanggan”, terlebih dahulu diawali dengan kajian tentang pengertian
“pelanggan” menurut beberapa pakar
berikut ini.
Menurut Patrick Rochester
(2005:162), konsumen/pelanggan (customer)
adalah orang yang paling penting yang pernah
ada di kantor ini… baik secara langsung maupun melalui surat. Konsumen tidak tergantung kepada kita …sebaliknya kita yang bergantung pada
mereka. Konsumen bukan sebagai penyela
dalam pekerjaan kita…itu adalah tujuan dari pekerjaan tersebut. Kita melakukan
pekerjaan dengan tujuan untuk memberikan pelayanan kepada mereka…mereka
membantu kita dengan memberikan kesempatan untuk memberikan pelayanan tersebut.
Konsumen bukan tempat kita beradu argumen atau berbagi canda tawa. Tidak
seorangpun yang pernah menang beradu argumen dengan konsumen. Konsumen adalah orang yang menyatakan
keinginannya kepada kita, dan pekerjaan kita adalah untuk menangani keinginan
tersebut secara menguntungkan baik bagi konsumen maupun kita. William
B. Martin (2004: 14), menyatakan
bahwa : “Pelanggan adalah
raja“, “Pelanggan adalah alasan
keberadaan kita“, “Pelanggan kitalah
yang menentukan bisnis kita“, “Jika kita
tidak memahami pelanggan kita, maka berarti kita tidak memahami bisnis
kita“. Setiap pernyataan tersebut
mencerminkan orientasi terhadap pelanggan- sebuah pandangan bahwa pelanggan
adalah penentu puncak dan keberhasilan organisasi/perusahaan. Menurut Robert
Bramson(2004:12), pelanggan terdiri dari pelanggan internal dan pelanggan external
:
(1) Pelanggan internal. Adalah orang-orang , departemen atau organisasi yang dilayani oleh apa yang kita lakukan. Sekurang-kurangnya mempunyai 1 orang pelanggan internal : bos kita ;
(2) Pelanggan external. Adalah orang atau departemen
pengguna akhir dari produk atau jasa perusahaan kita.
Menurut
Marwansyah (2000:16) pengertian dari pelanggan adalah fihak terkait atau stakesholder. Yang pada dasarnya pelanggan adalah
kelompok-kelompok orang atau institusi-institusi yang memiliki hak legitimasi
terhadap tujuan organisasi sebagai pencerminan dari apa yang mereka
butuhkan.
Dari pendapat para
pakar tersebut diatas dapat diambil kesimpulan bahwa: “Pelanggan adalah
kelompok-kelompok orang atau institusi-institusi yang memiliki hak legitimasi terhadap tujuan
organisasi sebagai pencerminan dari apa yang mereka butuhkan yang menyatakan
keinginannya kepada kita, sedangkan pekerjaan kita adalah untuk menangani
keinginan tersebut secara menguntungkan baik bagi pelanggan maupun bagi kita,
selanjutnya jika kita tidak memahami pelanggan kita maka berarti kita tidak
memahami bisnis kita sendiri, dilihat dari posisi yang dilayani pelanggan terdiri dari : pelanggan internal yaitu orang-orang , departemen atau organisasi/perusahaan
yang dilayani oleh apa yang kita lakukan (sekurang-kurangnya mempunyai 1 orang
pelanggan internal : bos kita), dan pelanggan eksternal yaitu orang atau departemen atau organisasi/perusahaan
yang merupakan pengguna akhir dari produk atau jasa perusahaan kita “.(Patrick
Rochester,2005; W B Martin,2004; R Bramson,2004; Marwansyah,2000)
2) Definisi Kepuasan Pelanggan.
Berikut ini disampaikan definisi pelanggan menurut pendapat
beberapa pakar :
Richard F Gerson (2004:13-14),
mendefinisikan ”kepuasan pelanggan”
adalah persepsi pelanggan bahwa harapannya telah terpenuhi atau terlampaui.
Jika anda membeli suatu barang, anda berharap bahwa barang tersebut akan
berfungsi dengan baik. Jika tidak, anda tentu
kecewa. Sekarang terserah kepada penjual bagaimana menemukan cara untuk
mengatasi masalah tersebut sehingga anda bisa menjadi puas. Bila ternyata
sesuai dengan keinginan, maka anda akan merasa puas. Sebaliknya, bila tidak,
maka anda akan “angkat kaki” dan memalingkan bisnis ke tempat lain. Sedangkan
Patrick Rochester (2005:85), mendefinisikan ”kepuasan pelanggan” adalah terpenuhinya
kepercayaan konsumen terhadap apa yang dijanjikan yaitu produk dan jasa yang tepat dan benar
dengan harga yang pantas dan disetujui oleh kedua belah fihak pada saat
transaksi. Di lain hal Robert (2005:13), mendefinisikan ”kepuasan pelanggan” adalah dia yang membeli (meskipun tidak
selalu dengan uang) dan menerima nilai dari barang dan jasa yang ditawarkan. Biasanya para pelanggan ini mempunyai
pilihan. Apabila pelanggan tidak menyukai yang kita tawarkan atau cara kita
menawarkannya, mereka bisa membeli di tempat lain untuk barang atau jasa yang
sama. Sesuai hasil penelitiannya, Sondang S. (2000:328), mendefinisikan
”kepuasan konsumen atau pelanggan”
adalah persepsi pelanggan atas
teraturnya persediaan barang dan jasa
hingga tercapai pemenuhan kebutuhannya. Adebanyo (2001:41), menyatakan definisinya, bahwa tingkat
”kepuasan pelanggan” sangat dipengaruhi oleh dimensi waktu ; dimana seorang
pelanggan dapat menunjukkan reaksi tingkat kepuasan yang berbeda pada tingkat
layanan yang sama; karena layanan tersebut disampaikan dalam waktu yang
berbeda. Demikian juga Pengamatan Kotler (2000:184), terhadap industri
secara umum, hasilnya menunjukkan bahwa kemampuan suatu perusahaan dalam
mempertahankan atau bahkan menarik pelanggan-pelanggannya sangat dipengaruhi
oleh kemampuan perusahaan tersebut dalam menciptakan nilai melalui pelayanan
yang memuaskan.
Sesuai pendapat para pakar tersebut diatas,
dapat ditarik kesimpulan bahwa :
“ Kepuasan pelanggan adalah
sikap umum keadaan emosional yang menyenangkan atau tidak menyenangkan yang
dirasakan pelanggan, karena kemampuan
suatu perusahaan mempertahankan atau menarik pelanggan-pelanggannya menciptakan
nilai kualitas pelayanan sebagai salah satu komponen dari kepuasan pelanggan,
serta teraturnya tersedianya barang dan
jasa berkualitas baik dalam waktu yang tepat, dan dari pelanggan yang puas
mampu dibentuk menjadi pelanggan yang loyal di kemudian hari” .
(RF. Gerson : 2004; P
Rochester, 2000; Wrennal, 2000; R Bramson, 2005; Sondang S : 2000; Adebanyo:2001; Kotler : 2000 )
3)
Karakteristik kepuasan pelanggan.
Sebagaimana
diutarakan oleh Jones Gareth R(2000:148), dari hasil studi kepustakaan dan
penelitian-penelitian lapangan dalam bidang kepuasan pelanggan oleh para ahli
terdahulu juga telah berhasil menemukenali beberapa karakteristik dari
“kepuasan pelanggan”, Jones berhasil membedakan jenis kepuasan pelanggan
kedalam 2 kelompok besar, yaitu :
(1) Transaction - specific satisfaction. Kepuasan pelanggan atas
suatu layanan atau produk tertentu saja
dari suatu perusahaan.;
(2)
Overall - satisfaction. Kepuasan pelanggan atas
keseluruhan layanan perusahaan .
Menurut Zeithaml Valarie A.,et.
al. (2005:
106 - 107), menyatakan :
“Although they have
certain things in common, satisfaction is generally viewed as a broader
concepts, whereas service quality
focuses specificially on dimention of service. Based on this view, perceived
service quality is component of customer satisfaction”.
“Walaupun kepuasan dan kualitas jasa sama-sama mempunyai makna tertentu,
namun kepuasan biasanya dipandang sebagai suatu konsep yang lebih luas,
sedangkan kualitas jasa secara rinci terpusat pada dimensi pelayanan jasa.
Berdasarkan pandangan ini, kwalitas jasa merupakan komponen kepuasan
pelanggan”.
Service quality adalah suatu evaluasi yang
merefleksikan persepsi pelanggan, disingkat TERRA meliputi :
1)
Tangibles : penampilan fasilitas phisik,
peralatan, personil, dan material secara
tercatat dan terukur.
2)
Emphaty: kepedulian memberikan
perhatian kepada pelanggan.
3)
Responsiveness: kemampuan reaksi /daya tanggap dalam
membantu pelanggan dengan menyediakan kecepatan pelayanan.
4)
Reliability: kemampuan menjanjikan keandalan dan keakuratan pelayanan jasa.
5)
Assurance: kehormatan atas pengetahuan
& kemampuan karyawan yang mengilhami
keyakinan dan jaminan kepercayaan atau kualitas pelayanan.
Komentar
Posting Komentar
Tinggalkan komentar Anda..